IT & Business blog Enlogit
Člen skupiny:

Jak nedělat helpdesk (schválně kdo se v tom pozná)

Vložil/a Ondřej Suchý, 6 Březen, 2013 - 22:44

Zkušenost. Kamarádce se rozbil e-mail, který měla zaplacený u hostingové firmy. Přestalo fungovat přesměrování kamsi jinam, e-maily se vracely klientům a bylo to nepříjemné. Hostingová firma to nezavinila, ale měla možnost to své straně vyřešit. Nebudu firmu jmenovat, ale je to tuším jednička nebo dvojka na českém trhu.

Kamarádka zavolala na helpdesk a popsala svůj problém. Odpověď ji vyděsila. “MX záznam - bla bla - mailforward - bla bla bla”. To bylo nad její síly, ačkoli je to chytrá žena. To by bylo nad síly každého neajťáka! Zoufalá zavolala mně a protože mám IT background, tak jsme to měli za chvíli vyřešené.

Jak to vidím:

  • Helpdesk nehovoří jazykem klienta. Říct dámě “MX záznam” je... neslušné.
  • Helpdesk dává rady, které klient neumí použít. Helpdesk si to neověří a nenabídne pomoc.
  • Mimochodem, helpdesk poradil postup, který byl špatný a stejně by nefungoval.
  • Helpdesk prostě nepomohl!

Výsledek? Zdržení, nespokojenost klientky a možná i jejích zákazníků, můj čas, tenhle blogpost. Výdaje na lidi, kteří nedělají svoji práci. Potenciál pro konkurenci (co takhle slogan “nejsme první v tržbách, ale jsme jednička v podpoře uživatelů”). Škoda.

Co bych s tím udělal? Myslím, že jde víceméně o to, zda klient má nebo nemá vyřešený problém a jak komfortně se u toho cítí. S helpdesk týmem bych zapracoval na uvědomění, co je jejich produkt (výsledek versus činnost, ideální prostor pro produktové řízení). Podívali bychom se na jazyk, kterým hovořit. Spustili bychom hodnocení od zákazníků a začali sledovat pár základních ukazatelů, ne moc, abychom se v tom neutopili. A pár dalších nápadů.

No, kdyby se v tom někdo poznal, jsem tady. Happy to help.

Ondřej Suchý

Ondřej Suchý. Kontakty: m 777 103 944, e ondrej.suchy@enlogit.com, web ondrej-suchy.com + enlogit.com.

S mými zkušenostmi, nápady a pohledem zvenku pomáhám smysluplným projektům ujasnit si záměr, vytvořit jednoduchou strategii s dobře definovanou hodnotou a vyladit provoz. Pracuji například pro Enlogit a SALTEK. Zároveň mám rád přírodu a pohyb venku, a mám, myslím, citlivost k vztahům, lidem a emocím. Tyhle své stránky využívám například v rámci Prázdninové školy Lipnice.

Ondřej Suchý's blogPřidat komentář

Kontaktujte nás

IT & Business blog Enlogit
© Enlogit s.r.o. 2012
Víme, že je to otrava, ale musíme Vás informovat, že tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace