Vložil/a Ondřej Suchý, 17 Únor, 2012 - 15:16

Poskytujeme IT služby. Náš úspěch závisí především na kvalitě našich služeb a zákazníkově pocitu z nich. Dokud jsem vše ve firmě dělal já sám, měl jsem okamžitou zpětnou vazbu, neboť jsem se s klienty denně potkával. Slyšel jsem, co si o nás myslí.

Spoustu let už mám ve firmě jinou roli a techniku deleguji na schopnější. Uvědomil jsem si však, že s tím jsem přestal vědět, co si klienti myslí. Přestal jsem slyšet. Pochopitelně se se zákazníky bavím, ale řeším většinou jiné věci, než názor na každodenní malé krůčky servisních kolegů.

Proto jsme před rokem vymysleli hodnocení technických zásahů.

Jak to funguje

Hodnotit můžete každý požadavek. V průvodní komunikaci je vždy odkaz na formulář, ale navíc je asi poloviční pravděpodobnost, že systém vás vylosuje a o hodnocení výslovně požádá e-mailem. Dostanete odkaz na web, kde nám jednoduše udělíte body (počet hvězdiček - možná znáte z Apple Store).

Je tam možnost připsat i slovní vyjádření, ale není to nezbytné. Fakt se snažíme o maximální jednoduchost, aby to bylo tak na 28 sekund i s vypitím kafe (vtip).

Co se s hodnocením stane potom?

• Souhrn se počítá technikům i týmům a převádí se na finanční bonus. Moment, napíšu to pro jistotu ještě jednou: převádí se na finanční bonus. Ano, vy jako klienti máte přímý vliv na to, kolik technik dostane peněz. Vím, že vás to staví do nelehké role. Prosím, abyste tuto odpovědnost unesli, je to důležité.
• Pokud hodnotíte třemi a méně hvězdičkami, sejde se tým. Zjistíme, co se stalo. Kontaktujeme vás, ptáme se na škody, domluvíme nápravu. (Někdy je nápravou i sleva, ale nechceme automatickým nabízením slevy „vykupovat“ nekvalitu.) Chceme problém urovnat jak věcně, tak v rovině urovnání vztahů. A z každého případu se učíme.

Pochopitelně vím, že kliknutí na hvězdičky nezajistí vše. Rád si vždycky poslechnu zákazníkův názor i osobně, kromě toho máme i jiné způsoby motivace ke kvalitě (o chartě práv třeba příště). Ale z těch formulářů máme radost, jsou jednoduché a efektivní. Díky, pokud je nám vyplňujete.

kontakty: m 777 103 944, e ondrej.suchy@enlogit.com, t @ondrejsuchy, @EnlogitCZ, w enlogit.com, flexibilni.it

Jsem šéfem a majitelem Enlogit. Věřím, že se dá férovým podnikáním tvořit zisk, dobře se u toho bavit a ještě být prospěšný okolí. Firmou to chci ukazovat.

Před rozjetím Enlogit jsem pracoval jako ajťák, ale jako ajťák se dnes už necítím. Jsem spoluzakladatelem online magazínu underground.cz, který se věnoval internetové svobodě a bezpečnosti. Hraju na baskytaru v kapele, rád sportuju - kolo, běžky. V Ústí nad Labem, kde žiju, spolupracuji se sdružením usti.nl, které se snaží o vyšší transparentnost a funkčnost místní samosprávy.

Ondřej Suchý's blog