IT & Business blog Enlogit
Člen skupiny:

Jak sami sebe motivujeme ke kvalitě

Vložil/a Ondřej Suchý, 17 Únor, 2012 - 15:16

Poskytujeme IT služby. Náš úspěch závisí především na kvalitě našich služeb a zákazníkově pocitu z nich. Dokud jsem vše ve firmě dělal já sám, měl jsem okamžitou zpětnou vazbu, neboť jsem se s klienty denně potkával. Slyšel jsem, co si o nás myslí.

Spoustu let už mám ve firmě jinou roli a techniku deleguji na schopnější. Uvědomil jsem si však, že s tím jsem přestal vědět, co si klienti myslí. Přestal jsem slyšet. Pochopitelně se se zákazníky bavím, ale řeším většinou jiné věci, než názor na každodenní malé krůčky servisních kolegů.

Proto jsme před rokem vymysleli hodnocení technických zásahů.

Jak to funguje

jak vypadá hodnotící formulář

Hodnotit můžete každý požadavek. V průvodní komunikaci je vždy odkaz na formulář, ale navíc je asi poloviční pravděpodobnost, že systém vás vylosuje a o hodnocení výslovně požádá e-mailem. Dostanete odkaz na web, kde nám jednoduše udělíte body (počet hvězdiček - možná znáte z Apple Store).

Je tam možnost připsat i slovní vyjádření, ale není to nezbytné. Fakt se snažíme o maximální jednoduchost, aby to bylo tak na 28 sekund i s vypitím kafe (vtip).

Co se s hodnocením stane potom?

  • Souhrn se počítá technikům i týmům a převádí se na finanční bonus. Moment, napíšu to pro jistotu ještě jednou: převádí se na finanční bonus. Ano, vy jako klienti máte přímý vliv na to, kolik technik dostane peněz. Vím, že vás to staví do nelehké role. Prosím, abyste tuto odpovědnost unesli, je to důležité.
  • Pokud hodnotíte třemi a méně hvězdičkami, sejde se tým. Zjistíme, co se stalo. Kontaktujeme vás, ptáme se na škody, domluvíme nápravu. (Někdy je nápravou i sleva, ale nechceme automatickým nabízením slevy „vykupovat“ nekvalitu.) Chceme problém urovnat jak věcně, tak v rovině urovnání vztahů. A z každého případu se učíme.

Pochopitelně vím, že kliknutí na hvězdičky nezajistí vše. Rád si vždycky poslechnu zákazníkův názor i osobně, kromě toho máme i jiné způsoby motivace ke kvalitě (o chartě práv třeba příště). Ale z těch formulářů máme radost, jsou jednoduché a efektivní. Díky, pokud je nám vyplňujete.

Ondřej Suchý

Ondřej Suchý. Kontakty: m 777 103 944, e ondrej.suchy@enlogit.com, web ondrej-suchy.com + enlogit.com.

S mými zkušenostmi, nápady a pohledem zvenku pomáhám smysluplným projektům ujasnit si záměr, vytvořit jednoduchou strategii s dobře definovanou hodnotou a vyladit provoz. Pracuji například pro Enlogit a SALTEK. Zároveň mám rád přírodu a pohyb venku, a mám, myslím, citlivost k vztahům, lidem a emocím. Tyhle své stránky využívám například v rámci Prázdninové školy Lipnice.

Ondřej Suchý's blogPřidat komentář

Komentáře

rizika

Rád bych zde shrnul krátkou, ale zajímavou debatu o rizicích hodnocení, která se rozvinula na Facebooku s Martinem Dokoupilem. Riziko: nespokojený klient nemusí chtít dělat problémy technikovi. Proto nám nedává zpětnou vazbu vůbec nebo nedává pravdivou. Uvědomujeme si to a máme obavy, že se to občas děje. Diskuze pokračovala asi v tomto duchu:

* Už samo vědomí, že může být hodnocen, přispívá ke kvalitě práce zaměstnance.
* Nespoléhat na formulář jako jediný zdroj zpětné vazby. Pro mne osobně je nejdůležitější obyčejný rozhovor s klientem.
* Se zákazníky probírat důležitost pravdivé zpětné vazby a prosit je, aby svoji odpovědnost ustáli. Je to jejich příspěvek kvalitě služby. Pravdivá zpětná vazba prospívá všem.
* Motivační losovačky či sbírání bodů za hodnocení jsme nepovažovali za vhodné. Místo toho, abychom si my i zákazník oba uvědomovali hodnotu férové zpětné vazby, podbízivým způsobem si od zákazníka zpětnou vazbu "kupujeme", tím jakobychom tvrdili, že má hodnotu jen pro nás.

Jaké jsou vaše názory?

odpovědět

Kontaktujte nás

IT & Business blog Enlogit
© Enlogit s.r.o. 2012
Víme, že je to otrava, ale musíme Vás informovat, že tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace